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錘子簡(jiǎn)歷范文

互聯(lián)網(wǎng)客服主管 138001380xxx  BD@100chui.com

教育背景

2020.x -2020x 錘子簡(jiǎn)歷大學(xué)

外語(yǔ)（本科）

工作經(jīng)驗(yàn)

2020.x -2020x 錘子簡(jiǎn)歷信息技術(shù)有限公司

電商組-客服主管

主要負(fù)責(zé)小程序、APP、淘寶、小紅書店鋪的日常咨詢運(yùn)營(yíng)以及售后

1. 客服日常管理，包括排班，面試，培訓(xùn)，業(yè)務(wù)支持，KPI考核，知識(shí)庫(kù)建立 ，人力預(yù)測(cè)等 

2. 建立QA文檔，梳理工作流程； 

3. 確認(rèn)部門內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)規(guī)則，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)更新培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)考核。 

4. KPI制定、考核方案、考核成績(jī)分析；提升員工KPI成績(jī)。 

5. 每日、每周數(shù)據(jù)匯總分析、定期輸出。 

6. 關(guān)注員工工作數(shù)據(jù)以及工作狀態(tài)，定期進(jìn)行溝通收集意見(jiàn)，給與支持。 

7. 跨部門溝通協(xié)調(diào)工作

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客服主管

團(tuán)隊(duì)成員：25人 

 1. 人員管理 

 ? 組建電商客服團(tuán)隊(duì)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求擬定招聘計(jì)劃（2016年9月入職2個(gè)人—2018年1月10人團(tuán) 隊(duì)） 

 ? 面試新人，建立新人入職培訓(xùn)計(jì)劃，保證其可快遞達(dá)到上崗目標(biāo)（新人獨(dú)立上線率從、 2017年9月3-4周縮短到2017年11月2周） 

 ? 培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)技能，包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容、各類后臺(tái)使用流程及規(guī)范。 

 ? 通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常的員工，進(jìn)行一對(duì)一的溝通輔導(dǎo)。 

 ? 定期與員工進(jìn)行溝通（工作回顧、收集反饋、制定后續(xù)工作計(jì)劃）根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)， 制定長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃 

 ? 與工商、315進(jìn)行對(duì)接，及時(shí)處理客戶投訴。 

 ? 培養(yǎng)后備力量（業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、懂得管理） 

 2. 業(yè)務(wù)管理 

 ? 建立部門培訓(xùn)手冊(cè)，制定工作制度及各項(xiàng)行為規(guī)范，安排部門排班，制定部門內(nèi)部績(jī)效考 核方案。 

 ? 負(fù)責(zé)與市場(chǎng)、產(chǎn)品部門的溝通協(xié)調(diào)，使電商接入、訂單處理、轉(zhuǎn)運(yùn)對(duì)接等工作流程化、標(biāo) 準(zhǔn)化，代下單效率提升80%售后丟單率降低50%投訴率減少70% 

 ? 處理客服部突發(fā)事件及重大投訴，結(jié)合客服運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)指標(biāo)包括咨詢率、轉(zhuǎn)化率、滿意度 及一次性解決率等的分析發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)、對(duì)產(chǎn)品提出改進(jìn)意見(jiàn)幫助提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn). 

 3. 流程管理 

 ? 對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理 

 ? 分析流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)劣勢(shì) 

 ? 定期整理客戶投訴內(nèi)容，傾聽(tīng)客戶心聲，對(duì)于客戶投訴+客戶調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié) 

? 對(duì)產(chǎn)品周期，行業(yè)發(fā)展進(jìn)行分析 

? 綜合以上內(nèi)容，總結(jié)出客戶在每個(gè)階段的需求，制定/更新流程，滿足客戶不同時(shí)期的體驗(yàn) 需求。及時(shí)評(píng)估流程進(jìn)展，加以完善。 

 4. VIP客戶體驗(yàn)管理 

? 對(duì)VIP客戶（博主、明星等高端客戶）提供一對(duì)一的私人定制服務(wù) 

? 深度溝通VIP客戶的需求，及時(shí)進(jìn)行處理。 

? 參與博主與各大品牌的活動(dòng)，處理活動(dòng)中的售前、售后等事宜的準(zhǔn)備以及培訓(xùn)跟進(jìn)工 作（gogoboi與紀(jì)梵希、gogoboi與Gucci）

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客服組長(zhǎng)

1. 團(tuán)隊(duì)管理 

 ? 根據(jù)不同時(shí)期的部門計(jì)劃，將分配到組內(nèi)的計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行分解，規(guī)劃和制定發(fā)展以及計(jì)劃 ? 保證團(tuán)隊(duì)完成每日目標(biāo)，通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)組內(nèi)客服工作狀況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 

 ? 每天，每周收集組內(nèi)客服日?qǐng)?bào)以及周報(bào)，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，配合其他利益先關(guān)部門進(jìn) 行溝通反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。 

 ? 合理利用 CRM監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，對(duì)客服當(dāng)天的錄音抽測(cè)。每周舉行錄音點(diǎn)評(píng)會(huì)，分析問(wèn)題錄 音，優(yōu)秀錄音進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。 

 ? 定期進(jìn)行團(tuán)建，了解員工動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取員工意見(jiàn)以及建議。 

 2. 業(yè)務(wù)能力管理 

 ? 公司針對(duì)新增產(chǎn)品線進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議。 

 ? 制定月考，內(nèi)容涉及（重要項(xiàng)目產(chǎn)品的知識(shí)點(diǎn)、難點(diǎn)、新增產(chǎn)品的特點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題解答 方案，案例分析等）

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產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)

1. 代理商、分公司管理

? 對(duì)使用產(chǎn)品的代理商以及分公司進(jìn)行產(chǎn)品推薦以及培訓(xùn)使用方法。 

? 定期與KA一同拜訪VIP客戶，針對(duì)其業(yè)務(wù)特性進(jìn)行針對(duì)性講解以及培訓(xùn)。 

 2. 項(xiàng)目管理 

? 策劃線上線下項(xiàng)目推廣方案，分析效果

? 通過(guò)調(diào)研收集用戶反饋，提出產(chǎn)品優(yōu)化需求與方案 

? 各類活動(dòng)的組織、執(zhí)行、與具體落實(shí)。執(zhí)行活動(dòng)各項(xiàng)工作，執(zhí)行方案的撰寫及活動(dòng)報(bào)表 制定。

2020.x -2020x 環(huán)球雅思

客服主管

1. 客服框架搭建 

? 員工招聘面試（簡(jiǎn)歷篩選、面試）入職培訓(xùn)（公司介紹，流程架構(gòu)）業(yè)務(wù)

培訓(xùn)（公司項(xiàng)目?jī)?nèi)容，工作流程，工作目標(biāo)，個(gè)人發(fā)展以及薪酬） 

2. 業(yè)務(wù)管理 

? 制定月度工作目標(biāo)，考核標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲制度 

? 針對(duì)目標(biāo)對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，如何分解目標(biāo)，以目標(biāo)為導(dǎo)向完成任務(wù)，討論

服務(wù)方案，分析 分析優(yōu)劣勢(shì)以及問(wèn)題所在。每周安排會(huì)議根據(jù)客服實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行解答。幫助 大家樹立信心。

? 根據(jù)公司階段的新項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)以及制定針對(duì)的服務(wù)流程，與高級(jí)客服討論可行性后落實(shí) 到培訓(xùn)中，使客服能夠正確理解并且能夠熟練掌握服務(wù)技巧 

? 定期培訓(xùn)，對(duì)于公司及其他部門的新的流程進(jìn)行定期培訓(xùn)，幫助客服正確理解公司政策以 及流程變化。 

3. 客訴管理 

? 針對(duì)公司項(xiàng)目特性預(yù)測(cè)客戶可能會(huì)出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，提前給客服進(jìn)行預(yù)知以及解決方 案， 一旦出現(xiàn)問(wèn)題客服可直接給出解決方案，避免客戶不必要的等待以及抱怨。

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)

2020.x -2020x 錘子簡(jiǎn)歷信息技術(shù)有限公司

客服主管

性格隨和，工作嚴(yán)謹(jǐn) 樂(lè)于團(tuán)隊(duì)合作 責(zé)任心強(qiáng) 具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，組織協(xié)調(diào)能力。5年以上大型互聯(lián)網(wǎng)工作經(jīng)歷，熟悉電商公司運(yùn)作模式，具有教育行業(yè)，時(shí)尚電商行業(yè)等工作經(jīng)驗(yàn) 熟悉90后員工心理特點(diǎn)，具有客服培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)，搭建客服團(tuán)隊(duì)，掌握績(jī)效管理，建立培訓(xùn)體系等 熟練使用Office，Visio，Axure等軟件，英語(yǔ)讀寫能力良

自我評(píng)價(jià)

為人性格開朗，樂(lè)觀，抗壓能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力和寫作能力，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有一定的認(rèn)知，了解產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)相關(guān)的知識(shí)，有豐富的運(yùn)營(yíng)推廣渠道，善于對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。