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客服專員、投訴專員英語個人簡歷

作者：錘子簡歷 2020/12/08 05:50:00

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求職意向

客服專員、投訴專員浙江杭州薪資面議隨時到崗

教育背景

2020.x -2020x 錘子簡歷大學(xué) 酒店管理

2020.x -2020x 錘子簡歷大學(xué) 工商管理

工作經(jīng)驗

2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司電話客服

1、初時一線客服，負(fù)責(zé)接聽客服來電。解答客戶咨詢，協(xié)助客戶完成使用產(chǎn)品。

2、內(nèi)部晉升投訴處理專員，負(fù)責(zé)處理一線客服無法解決的疑難客戶，安撫并第一時間幫助客戶解決問題。

3、小范圍排班安排，

4、客服話術(shù)編輯周匯報

5、流程優(yōu)化

2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司產(chǎn)品運營

1、負(fù)責(zé)手游的日常運營和活動

2、對游戲數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析

3、在公司內(nèi)部網(wǎng)站進行推廣

2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司客服專員

1、初時400電話接聽，處理客戶或車商售前、售中售后、等問題

2、公司成立彈b系統(tǒng)為車商建立的指定通道，因車商賣出車輛，顧后續(xù)客戶問題反饋較多，便捷車商處理問題。b端工單處理

3、內(nèi)部晉升個案專員，一線會話處理不了的棘手、需要提交審批等問題，轉(zhuǎn)交至個案處理，優(yōu)化車商客戶售后體驗。

4、個案內(nèi)部晉升組長：分配個案、excel表格制作、個案坐席日報函數(shù)導(dǎo)出，ppt周報月報、排班、現(xiàn)場管理答疑以及直通車項目、組內(nèi)坐席質(zhì)檢抽查，針對于錯誤較多的坐席，針對性抽檢，服務(wù)優(yōu)化、如何更有效地優(yōu)化當(dāng)前服務(wù)，大家一起去思考匯總整理，集思廣益每周一次復(fù)盤例會，復(fù)盤結(jié)果下沉（業(yè)務(wù)、服務(wù)卡點推進）

項目經(jīng)驗

2020.x -2020x 直通車項目項目負(fù)責(zé)人

項目背景介紹：直通車申訴相當(dāng)于另外一個評價窗口，（公司是做車輛市場的、名下金融項目彈個車）車商發(fā)起直通車申訴從另一個層面來說就是對于客服坐席的處理結(jié)果存在一定的不滿或者是存疑及投訴棘手問題，專項直通車可以更直觀的發(fā)現(xiàn)坐席在處理過程中的問題點，以及協(xié)調(diào)尋找更好的優(yōu)化方向，進行更有效的服務(wù)降量，減少車商投訴、提高滿意度。項目業(yè)績：19年直通車申訴率占比百分之5，現(xiàn)節(jié)點申訴率在百分之2左右。

直通車由總裁辦客戶代表處直接主導(dǎo)，上游客戶代表處：車商發(fā)起申訴后，觸發(fā)升級客戶代表處升級機制，由客戶代表進行跟進處理，若需要客服跟進則下發(fā)客服。中游彈B直通車專項小組（目前負(fù)責(zé)的項目）：專項小組跟進申訴案例，并一周復(fù)盤一次，申訴原因及申訴結(jié)果數(shù)據(jù)，制定客服提升方案或推進流程、產(chǎn)品優(yōu)化。下游一線坐席：根據(jù)提升方案進行優(yōu)化學(xué)習(xí)。上中游關(guān)系：主導(dǎo)方和協(xié)作者中下游關(guān)系：監(jiān)督者和執(zhí)行者 2）關(guān)聯(lián)KPI或衡量標(biāo)準(zhǔn)： ①申訴率、申訴成功率 ②服務(wù)滿意度； ③專項質(zhì)檢錯誤率

自我評價

3年的客服工作史，一年的管理經(jīng)驗，擅長客訴處理，11人團隊管理經(jīng)驗，項目策劃及執(zhí)行，對工作一絲不茍積極向上，性格開朗希望有機會加入團隊，目前居住在余杭。

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