求職意向
客服主管 浙江杭州 薪資面議 隨時(shí)到崗
教育背景
2020.x -2020x 錘子簡歷大學(xué) 計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)
在校期間，擔(dān)任班級組織委員，多次組織班級參加學(xué)院活動，并多次獲獎。同時(shí)擔(dān)任學(xué)院英語協(xié)會組織部長，足球協(xié)會宣傳部長，負(fù)責(zé)2個(gè)協(xié)會的組織宣傳工作，多次組織新東方，新航道來校進(jìn)行講課，并組織校足球隊(duì)和其他院校足球隊(duì)進(jìn)行比賽。 在校期間，擔(dān)任班級組織委員，多次組織班級參加學(xué)院活動，并多次獲獎。同時(shí)擔(dān)任學(xué)院英語協(xié)會組織部長，足球協(xié)會宣傳部長，負(fù)責(zé)2個(gè)協(xié)會的組織宣傳工作，多次組織新東方，新航道來校進(jìn)行講課，并組織校足球隊(duì)和其他院校足球隊(duì)進(jìn)行比賽。
工作經(jīng)驗(yàn)
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 客服主管
工作內(nèi)容：
● 完善客服服務(wù)模式，服務(wù)模式從原有的微信群客服解答，轉(zhuǎn)換成智齒在線承接，增加熱線渠道。使原本無法監(jiān)控的微信群聊天轉(zhuǎn)移至在線，節(jié)省人力成本2人。增加質(zhì)檢環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)檢；
● 搭建完善客服團(tuán)隊(duì)（16人），根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，持續(xù)合理配置客服資源，例如增加熱線崗位，設(shè)立機(jī)器人專崗等；
● 通過產(chǎn)品、流程優(yōu)化等手段，對接產(chǎn)品經(jīng)理推動SaaS軟件中常見問題，搭建知識庫，利用機(jī)器人解決更多問題，機(jī)器人獨(dú)立接待率60%，滿意度80%；
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 客服主管
工作內(nèi)容：
● 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過在線，熱線解決河貍家商家在入駐、運(yùn)營、閉店各個(gè)環(huán)節(jié)中遇到的問題。
● 搭建完善客服團(tuán)隊(duì)（15人），根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，持續(xù)合理配置客服資源。
● 通過產(chǎn)品、流程優(yōu)化等手段，解決商家咨詢占比TOP問題，降低商家咨詢量，提升一次性解決率。
● 用戶不滿意度分析，輸出案例提供給城市運(yùn)營，推動商家層面進(jìn)行提升。
主要成績：
● 團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)成績效指標(biāo)。原咨詢占比TOP1問題通過流程優(yōu)化從34%下降至6.7%。
● 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，2018Q4流失率8.3%，2019Q1流失率0%。
● 共推動2款產(chǎn)品上線：商家關(guān)店線上化，商家服務(wù)時(shí)間日歷提醒功能。
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 運(yùn)營專員
工作內(nèi)容：
● 負(fù)責(zé)阿里通信自營5家店鋪【阿里通信官方旗艦店、天貓網(wǎng)廳通信專營店、優(yōu)酷通信專營店、通信生活專營店、通信旅游專營店】外包管理工作，帶領(lǐng)外包團(tuán)隊(duì)完成阿里通信虛擬運(yùn)營商號卡銷售工作，處理用戶在線投訴，負(fù)責(zé)店鋪日常、大型活動等內(nèi)容。
● 店鋪外包招投標(biāo)項(xiàng)目項(xiàng)目總PM，完成通信生活專營店、通信旅游專營店2家店鋪外包招投標(biāo)。
●
阿里通信虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)垃圾短信治理PM，通過建立黑名單關(guān)停，監(jiān)控短信發(fā)送量等行為，聯(lián)合技術(shù)完成垃圾短信模型，有效防控垃圾短信對正常用戶的騷擾，使阿里通信的垃圾短信在工信部投訴量快速下降。
●
阿里通信虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)分銷商管理，活動方案制定。
主要成績：
● 阿里通信官方旗艦店2017年雙十一銷售額600W+，同比2016年雙十一提升600%+。
● 2家新店在2個(gè)月內(nèi)完成從開店到店鋪外包，節(jié)約自營人力成本3人，有效的配合業(yè)務(wù)方完成業(yè)務(wù)指標(biāo)。
● 垃圾短信從2017年Q4被工信部約談后（垃圾短信聯(lián)系2個(gè)Q位列工信部虛擬運(yùn)營商被投訴第一名）開始主要負(fù)責(zé)，并快速聯(lián)通網(wǎng)安、技術(shù)等團(tuán)隊(duì)，建立垃圾短信黑名單，完成垃圾短信模型，2018年1-2月垃圾短信在工信部投訴量已經(jīng)退出前5名。
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 客服專家
工作內(nèi)容：
● 通過電話、工單、在線等方式解決天貓消費(fèi)者、商家問題。及時(shí)收集用戶之聲反饋相關(guān)部門優(yōu)化產(chǎn)品、功能。
● 利用天貓規(guī)則快速處理好買賣雙方的交易糾紛，通過發(fā)現(xiàn)的問題提升商家用戶體驗(yàn)。
● 處理惡意用戶投訴，與網(wǎng)安等部門聯(lián)通處理惡意用戶套取商家保證金問題，通過發(fā)現(xiàn)的惡意買家模型不斷優(yōu)化黑名單機(jī)制。
●
天貓商家在線服務(wù)PM，負(fù)責(zé)搭建天貓商家在線服務(wù)平臺。利用殘聯(lián)的人員進(jìn)行一線服務(wù)，自營保障二線服務(wù)的方式，解放更多自營人力成本，讓商家更多的問題通過在線渠道可以快速解決。
● 天貓家裝商家賦能管理，通過家裝特殊行業(yè)的特點(diǎn)，通過走訪商家，溝通消費(fèi)者，建立起線上商家自主處理問題渠道，通過在家裝商家特有業(yè)務(wù)的在線埋點(diǎn)，使商家可以快速直接專屬客服，高效的解決問題。
主要成績：
● 一線客服期間，多次接到商家、消費(fèi)者表揚(yáng)，曾一個(gè)月內(nèi)活動商家、消費(fèi)者電話表揚(yáng)5次，錦旗1面，為天貓客服歷史最高。并且能夠根據(jù)用戶需求反饋產(chǎn)品問題，一線期間破格從P3晉升至P4。
● 惡意用戶商家投訴量從接手前的日均100+件，到接手后通過每天不斷與網(wǎng)安部門優(yōu)化模型，完成系統(tǒng)自動拉黑，使投訴量降低到日均10件左右，使天貓商家的損失大大降低，并對平臺有了更多的信任。
● 搭建天貓商家在線服務(wù)平臺，從初期的沒有任何在線服務(wù)，到在線服務(wù)頁面埋點(diǎn)，殘聯(lián)客服培訓(xùn)，再到業(yè)務(wù)方知識更新，團(tuán)隊(duì)人員管理，形成了一套完整的在線服務(wù)體系，并沿用至今。
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 運(yùn)營專員
工作內(nèi)容：
● 主要負(fù)責(zé)阿里巴巴中文站重復(fù)信息的運(yùn)營及管理，每季度會針對重復(fù)信息嚴(yán)重的會員進(jìn)行處罰。
● 每季度會在論壇進(jìn)行營銷活動，引導(dǎo)客戶不去發(fā)重復(fù)信息以及提高信息質(zhì)量。
● 負(fù)責(zé)部門對外的問題處理，在阿里巴巴商人論壇和旺旺上解答客戶的問題，從未收到任何投訴且獲得客戶的好評。
自我評價(jià)
本人性格活潑開朗，有良好的溝通能力，責(zé)任心強(qiáng)事業(yè)心強(qiáng)，有不服輸和吃苦耐勞的精神，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，喜歡接觸新生事物
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