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客服總監(jiān)求職個人簡歷參考（精選篇）：

求職意向

求職類型：全職   

意向崗位：客服總監(jiān)-客服總經(jīng)理   

意向城市：廣東廣州   

薪資要求：面議   

求職狀態(tài)：隨時到崗   

工作經(jīng)歷

時間：201X.5-至今   

公司名稱：谷谷科技有限責任公司

職位名稱：客服總監(jiān)   

谷谷科技為大型B2C跨境出口電子商務(wù)綜合體，行業(yè)龍頭之一，通過自營獨立站及三方平臺為全球80%以上的地區(qū)提供全品類優(yōu)質(zhì)商品，年營業(yè)額100億+。500人左右的專業(yè)客服團隊為客戶提供24小時在線服務(wù)，支持英語.法語.德語.日語.阿拉伯語.西班牙語.葡萄牙語.俄語.波蘭語和中文共10種服務(wù)語言，以及郵件.即時聊天.工單.語音電話和Facebook messenger等7種服務(wù)渠道。

所屬創(chuàng)新服務(wù)中心為集團一級部門，主要職能為集團用戶體驗中臺及客戶服務(wù)中臺。

一.用戶體驗中臺：

1、集團層用戶體驗體系搭建：負責搭建集團層用戶體驗管理體系，管理及統(tǒng)籌集團重大用戶體驗策略.流程及系統(tǒng)的討論.決策及落地，對集團用戶體驗指標負責。自用戶體驗體系上線運營后，對外整體響應(yīng)時效提升至95%，對內(nèi)協(xié)同時效提升至4H內(nèi)，同時集團NPS及退款率等體驗指標也獲得較大幅度的提升。

2、用戶體驗運營：負責組建貫穿用戶全旅程及訂單生命周期的用戶體驗運營團隊，通過客戶VOC.重大客訴復(fù)盤.流程及系統(tǒng)建設(shè)等，提升前后端運營效率，保障整體運營質(zhì)量，對團隊整體運營結(jié)果及賦能內(nèi)部改善結(jié)果負責。自2021年底團隊正式運作以來，集團整體DPO由21年1月14%降低至22年底6%，其中商品品質(zhì)DPO和退款率降幅均超過40%，用戶體驗得到質(zhì)的提升。

3、用戶體驗項目管理：負責挖掘內(nèi)外部客戶之聲，做相關(guān)根因分析，最終形成相關(guān)改善項目并管理統(tǒng)籌落地，對最終項目結(jié)果負責。曾主導集團層“訂單生命周期項目”及“退款流程優(yōu)化項目”，促使公司整體訂單完美履約率同比提升17%，退款率同比下降至4%。

4、體驗洞察及競對分析：負責用戶體驗客戶需求洞察及服務(wù)競對分析，為公司各部門提供對應(yīng)的用戶體驗策略及競對報告，對最終落地成果負責。2022年Q1，俄烏戰(zhàn)爭導致歐洲能源失調(diào)，因體驗團隊及時洞察到歐洲能源市場動態(tài)及主流競對平臺取暖類產(chǎn)品在售策略，公司提前部署電暖類產(chǎn)品歐洲站點補貨并加大國內(nèi)生產(chǎn)力度，助力公司電暖類產(chǎn)品在Q3-Q4季度GMV暴漲440%，獲得了經(jīng)管會的特別表彰。

二.客戶服務(wù)中臺：

1、服務(wù)體系轉(zhuǎn)型：為貼合行業(yè)市場變化及公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，探索及統(tǒng)籌集團各業(yè)務(wù)線服務(wù)體系及運營模式優(yōu)化工作，對集團整體服務(wù)競爭力負責。2021年底，重構(gòu)并落地了以品類為維度的“服務(wù)交付+服務(wù)支持+用戶體驗”三引擎的品牌服務(wù)體系，截止至2023年2月底，集團首次解決率＞70%，整體客戶滿意度＞95%，NPS＞45%。

2、團隊&成本管理：負責團隊的日常管理工作，不斷提升服務(wù)運營質(zhì)效，對團隊整體運營結(jié)果負責。同時負責部門成本管理，對團隊整體運營成本及ROI負責。入職半年后，客服團隊人均效能提升21%，客戶滿意度提升約4%，運營成本降低17%，團隊整體ROI提升約40%。

3、流程及系統(tǒng)優(yōu)化：負責部門的流程及系統(tǒng)優(yōu)化工作，不斷優(yōu)化前端對客服務(wù)流程.中端服務(wù)質(zhì)量管理標準.后端用戶體驗流程及相關(guān)系統(tǒng)/工具的優(yōu)化，為業(yè)務(wù)交付提供流程及系統(tǒng)保障，同時也為公司沉淀了豐富的流程及系統(tǒng)資產(chǎn)。截止至2023年2月底，部門從上至下構(gòu)建了四級流程體系，優(yōu)化及沉淀了近百條流程資產(chǎn)，同時在系統(tǒng)優(yōu)化方面，獨立站自助服務(wù)比提升至40%，工單流轉(zhuǎn)時效降低至4H內(nèi)，各類服務(wù)交付及用戶體驗綜合指標均獲得10%-50%左右的提升。

4、客訴及輿情管理：負責優(yōu)化及完善集團客訴風控及輿情管理體系，制定重大客訴處理及升級機制，做好外部輿情監(jiān)控及風險處理，維護公司聲譽和形象。2021年底至2023年2月底，集團未發(fā)生重大涉訟案件，日?？驮V案件解決率100%，平臺上訴率為0。

5、服務(wù)外包管理：根據(jù)公司戰(zhàn)略需要管理海外客服外包團隊，對海外客服團隊服務(wù)目標.服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)結(jié)果及成本費用負責。截止至2023年3月，月均外包服務(wù)費較21年下降約45%，整體效能僅降低約10%。

時間：201X.2-201X.4   

公司名稱：OPPO企業(yè)

職位名稱：客服總監(jiān)   

一加手機為OPPO體系獨立出來的小眾精品品牌，其秉承“不將就（NEVER SETTLE）”的品牌理念，堅持只做精品，主打優(yōu)雅高級的設(shè)計質(zhì)感和輕快流暢的系統(tǒng)體驗，在北美及歐洲地區(qū)極受歡迎，曾連續(xù)6年入選BRANDZ?中國全球化品牌50強。200人左右的客服團隊可為一加商城.京東旗艦店.天貓旗艦店的客戶提供售前咨詢.售中異常處理.技術(shù)支持及售后退換修服務(wù)，曾獲得"第十三屆中國最佳呼叫中心"榮譽稱號。

1、服務(wù)體系搭建：從0到1，負責公司客戶服務(wù)體系搭建工作。從團隊職能規(guī)劃.業(yè)務(wù)流程.工作標準.管理規(guī)章制度的制訂到人員招聘培訓上崗，短短一年內(nèi)，客服團隊就由最初的單一客服組發(fā)展為集基礎(chǔ)電商客服.銷售導購.技術(shù)支持.售后退換修.服務(wù)策略.服務(wù)支持等為一體的多功能服務(wù)項目團隊，團隊規(guī)模也由30余人擴展至200余人。

2、現(xiàn)場服務(wù)運營：負責公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)場業(yè)務(wù)運營工作。根據(jù)不同時期.不同服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)模式，規(guī)劃.分解相關(guān)客服組別KPI目標，進行科學現(xiàn)場管理，不斷提升團隊服務(wù)運營能力。至2014年年底，團隊整體運營水平已達到優(yōu)秀呼叫中心運營水平，用戶滿意度≥95%，問題解決率≥90%，員工質(zhì)檢正確率≥98%，員工流失率＜10%。一加客戶服務(wù)中心也被中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會授予“第十三屆中國最佳呼叫中心”榮譽稱號。

3、團隊管理及建設(shè)：負責團隊整體建設(shè)及管理等。制訂并不斷優(yōu)化客服管理體系.培訓體系.考核激勵體系，合理構(gòu)建人才梯隊，提升員工敬業(yè)度及歸屬感，實現(xiàn)人力資本增值，同時通過服務(wù)模式/流程優(yōu)化.組織架構(gòu)及崗位優(yōu)化.系統(tǒng)工具優(yōu)化等方式，合理降低團隊運營成本，提升團隊整體競爭力。

4、流程/項目管理：負責部門服務(wù)項目管理及客服與其他部門間的工作協(xié)調(diào).推動等。在完善客服內(nèi)部項目管理流程和規(guī)范的基礎(chǔ)上，保障對內(nèi)流程的合理性及有效性，同時與市場.運營.產(chǎn)品.研發(fā)及供應(yīng)鏈等部門保持良性溝通，通過服務(wù)運營暴露出來的用戶問題，倒逼公司在活動方案.業(yè)務(wù)流程.產(chǎn)品/系統(tǒng)等問題上不斷改進及優(yōu)化，保證公司業(yè)務(wù)得以良性循環(huán)并穩(wěn)步提升，同時也積極配合各業(yè)務(wù)部門，完成相關(guān)銷售及活動支持等，并根據(jù)對應(yīng)服務(wù)數(shù)據(jù)，整理提供相關(guān)服務(wù)運營及分析報告，提供給業(yè)務(wù)團隊及管理層用于決策參考及后續(xù)提升等。

5、智能服務(wù)建設(shè)及優(yōu)化：負責智能服務(wù)體系的探索.規(guī)劃.建設(shè)及優(yōu)化工作。貼合行業(yè)趨勢及公司戰(zhàn)略目標，積極探索智能服務(wù)體系建設(shè)，通過產(chǎn)品化.智能化和體系化對前端服務(wù)調(diào)度.用戶自助.服務(wù)工作臺承接.智能質(zhì)檢.智能知識庫和培訓能力進行優(yōu)化改造，有效提升服務(wù)運營效率和控制服務(wù)成本，提升整體服務(wù)滿意度。

6、輿情及投訴處理：負責公司與政府監(jiān)管部門（如工商.315消協(xié)等）.行業(yè)協(xié)會.網(wǎng)絡(luò)平臺（微博.論壇.黑貓平臺等）等單位的業(yè)務(wù)對接.重大投訴.質(zhì)量問題.輿情事件的協(xié)調(diào)與處理等。

7、外包團隊管理：負責并實施客服團隊外包及外包后的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)考核.稽查等工作。根據(jù)公司整體戰(zhàn)略調(diào)整，結(jié)合現(xiàn)階段及未來業(yè)務(wù)需要，對自營客服團隊進行整體外包，在保障用戶權(quán)益及服務(wù)體驗的基礎(chǔ)上，有效降低公司服務(wù)運營成本，確保公司整體戰(zhàn)略得以實施。    

項目經(jīng)驗

時間：201X.11-201X.5   

項目名稱：訂單服務(wù)  

項目角色：項目PO   

項目描述：因在公司履行訂單服務(wù)過程中，業(yè)務(wù)邊界不清晰.各節(jié)點業(yè)務(wù)服務(wù)標準未統(tǒng)一規(guī)范化管理，導致訂單流轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)因信息缺少.不合規(guī).信息不匹配等問題，無法按時或依約完成訂單，造成客訴.退款增多，財務(wù)利潤影響或法務(wù)問題風險產(chǎn)生，故需全面梳理及優(yōu)化整個訂單生命周期流程，保障及提高訂單履約體驗。

項目職責：

1、主導調(diào)研.分析訂單生命周期疑難痛點，明確各干系方，組建跨部門項目團隊；

2、串聯(lián)各業(yè)務(wù)部門，對涉及的業(yè)務(wù)流程進行疏通及確認，評估項目影響面及收益；

3、統(tǒng)籌及協(xié)調(diào)IT資源，明確項目路標及MVP優(yōu)先級，把控項目進度；

4、對項目過程中出現(xiàn)的疑難點及突發(fā)問題進行支援及決策，同時拉通各一級部門及公司高層，保障項目有序進行；

5、評估及驗證項目結(jié)果（業(yè)績結(jié)果及流程沉淀），并對相關(guān)流程.系統(tǒng)等進行資產(chǎn)沉淀。

項目業(yè)績：

1、業(yè)務(wù)價值：①訂單完美履約率：從78%提升至95%+；②訂單問題DPO：從9%下降至6.2%③退款率：從7%下降至4%

2、流程價值：①全司通用的訂單全流程規(guī)范文檔（包含各節(jié)點流程.數(shù)據(jù)字典等）；②訂單生命周期管理體系（各訂單節(jié)點責任方.管理指標等）；③訂單全鏈路管理看板；④訂單全鏈路問題處理流程及規(guī)范。

時間：201X.10-201X.7   

項目名稱：錘子簡歷制作的案例   

項目角色：項目PO   

項目描述：規(guī)范集團所屬各業(yè)務(wù)線退款流程，減少退款差異產(chǎn)生，降低相關(guān)風控危險。

項目職責：

1、統(tǒng)籌集團各業(yè)務(wù)線，包含自營獨立站.AMZ.AE.Ebay等三方平臺進行退款異常根因分析，為項目啟動提供問題及數(shù)據(jù)參考；

2、拉通財務(wù).風控合規(guī).銷售運營.IT等部門進行項目調(diào)研，歸攏各方建議和需求后啟動項目；

3、監(jiān)控.指導項目經(jīng)理完成項目推動工作，對項目異常或延遲提供必要支持；

4、評估，驗收項目成果，并定期進行數(shù)據(jù)復(fù)盤，不斷修正及完善退款流程及相關(guān)卡控標準。

項目業(yè)績：

1、制定并發(fā)布了全司統(tǒng)一的退款流程和規(guī)范，自此全司九大平臺流程統(tǒng)一，規(guī)范一致；

2、調(diào)整優(yōu)化線上退款流及三方平臺對接流程，退款時效縮減至48H內(nèi)，整體差異率＜1.5%；

3、統(tǒng)一了財務(wù)退款差異率卡控標準和管理機制，定期自動對賬及預(yù)警，自機制落地后，因退款導致的風控投訴幾乎為0，店鋪售后評分穩(wěn)步提升；

4、在財務(wù)側(cè).合規(guī)側(cè).銷售運營側(cè).服務(wù)側(cè)進行了統(tǒng)一的退款流程培訓及考核，保證流程落地人員理解一致性，考核通過率＞95%；

5、搭建了各業(yè)務(wù)側(cè)線上實時監(jiān)控看板，為各業(yè)務(wù)側(cè)提供數(shù)據(jù)決策參考。  

時間：201X.2-201X.12   

項目名稱：錘子簡歷（名企經(jīng)驗都在用的專業(yè)簡歷） 

項目角色：項目PM   

項目描述： 為因應(yīng)公司發(fā)展及業(yè)務(wù)需要，需搭建一加客服體系并組建相關(guān)服務(wù)團隊，確保公司業(yè)務(wù)正常開展。

項目職責：

1、根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯及后續(xù)發(fā)展，制訂客服職能組織架構(gòu)及相關(guān)崗位配置等；

2、負責客服400電話的資質(zhì)申請及認證.相關(guān)客服系統(tǒng)購買.調(diào)試.上線等；

3、客服各崗位人員招聘.培訓.上崗等；

4、負責各項業(yè)務(wù)流程（售前/售中/售后）的制定與優(yōu)化；

5、制定客服相關(guān)工作標準.管理規(guī)章制度并宣講執(zhí)行到位；

6、負責相關(guān)售后網(wǎng)點.授權(quán)經(jīng)銷商培訓及指導等；

7、其他相關(guān)影響服務(wù)上線的資源協(xié)調(diào)跟進等。

項目業(yè)績：

1、項目開始兩個月，整體服務(wù)體系搭建完成，各類業(yè)務(wù)流程.系統(tǒng)等軟硬件調(diào)試到位，人員由3增至30+，已可獨立承接日均2000+的服務(wù)容量。

2、至14年年底，團隊已由最初的單一客服組（基礎(chǔ)電商客服組）發(fā)展為以CRM管理原則為基礎(chǔ)的集基礎(chǔ)電商客服.銷售導購.技術(shù)支持.售后退換修.服務(wù)策略.服務(wù)支持等為一體的多功能服務(wù)項目團隊，團隊規(guī)模也由30余人擴展至200余人。

自我評價

① 行業(yè)經(jīng)驗：十三年一線互聯(lián)網(wǎng)公司服務(wù)運營管理經(jīng)驗，精通平臺型.品牌型.跨境出口型等電商業(yè)務(wù)模式下的客戶服務(wù)及用戶體驗體系搭建工作，同時熟悉國內(nèi)外相關(guān)政策法規(guī)及主流電商平臺服務(wù)規(guī)則。曾在半年間從0到1搭建200+人的多功能客服團隊，且團隊整體運營水平達行業(yè)優(yōu)秀標準。

② 專業(yè)深度：服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)基礎(chǔ)深厚，曾管理50-500人客服團隊，覆蓋基礎(chǔ)客服.技術(shù)支持.服務(wù)質(zhì)量提升.流程優(yōu)化.服務(wù)系統(tǒng)建設(shè).用戶體驗等各個板塊。曾四次獲得“騰訊客服優(yōu)秀運營主管”稱號，管理的一加客服團隊也獲得“第十三屆中國最佳呼叫中心”榮譽稱號。

③ 工作深度：從一線客服逐步成長為客服總監(jiān)，熟悉客服各個模塊及崗位工作特性及流程，除基礎(chǔ)服務(wù)職能外，在服務(wù)質(zhì)量提升.流程建設(shè)及用戶體驗等方面也頗有建樹，曾主導棒谷集團用戶體驗體系搭建及運營，成果頗豐，獲得公司及華為.沃豐等合作伙伴的一致認可。

文/錘子簡歷

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