求職意向
客服主管 北京 薪資面議 隨時到崗
教育背景
2020.x -2020x 錘子簡歷大學(xué) 中藥系
主修課程：中藥學(xué)、中藥的產(chǎn)地與采集、中藥炮制、藥性理論、中藥的配伍；
工作經(jīng)驗
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 客服主管
工作內(nèi)容：
1、負責客服中心整體搭建、規(guī)范化管理，策劃、完善客服中心實施方案，快速迭代和優(yōu)化用戶體驗；
2、負責客服運營團隊建設(shè)及日常管理工作，規(guī)劃部門業(yè)績指標，保證部門高效穩(wěn)定運營；
3、對客服中心進行數(shù)據(jù)跟蹤，定期分析相關(guān)業(yè)務(wù)問題和運營效果，為團隊提供后續(xù)解決方案；
4、監(jiān)督整體服務(wù)質(zhì)量，不斷提升用戶滿意度；傳遞用戶聲音，發(fā)現(xiàn)其他部門存在的問題點并積極改善；
5、配合整體指標進行運營團隊業(yè)務(wù)指標拆分，并完善相關(guān)流程和規(guī)則；
6、負責團隊運營報告分析，定期進行業(yè)績評估，產(chǎn)出報表、報告等；
7、根據(jù)運營發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預(yù)測和分析，采取相對措施解決，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性；
8、對員工工作中的問題進行收集、匯總和反饋，對骨干型員工進行培養(yǎng)，確保團隊人才儲備；
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
成果描述：
1、IM系統(tǒng)項目測試，幫助公司研發(fā)團隊自建IM客服系統(tǒng)，以客服使用及用戶體驗為基礎(chǔ)進行需求檢測與提出。
2、成功搭建客服體系，團隊快速從15人發(fā)展至50人的團隊；
3、提出CPH效率考核績效指標，通過CPH對員工效率進行進一步的提升，CPH由15提升至21，解決了在人員緊張情況下的人員效率及人員產(chǎn)出；
4、制定客服團隊首響及均響KPI考核指標，提升在線客服團隊的服務(wù)響應(yīng)速度及質(zhì)量，提高400熱線服務(wù)團隊的整體服務(wù)水平。在線團隊首響指標由60秒提升至30秒；400熱線團隊的服務(wù)水平由10s80%的接起提升至5s95%的接起。
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 質(zhì)檢主管
曾先擔任客服組長（團隊17人），后期橫向發(fā)展質(zhì)檢主管（團隊12人）；
（客服組長）工作內(nèi)容：
1、負責組內(nèi)的日常管理，對組內(nèi)成員的工作進行監(jiān)控。
2、分析組內(nèi)各項KPI考核指標，并通過不對的對組內(nèi)成員進行輔導(dǎo)及經(jīng)驗的傳授，完成組內(nèi)KPI數(shù)據(jù)考核。
3、帶領(lǐng)團隊內(nèi)新人不斷提升服務(wù)質(zhì)量，對不同階段的成員進行不同的管理方案。
4、協(xié)助主管及項目團隊達成各項KPI考核指標。
（質(zhì)檢主管）工作內(nèi)容：
1、負責客服部質(zhì)檢部門搭建，目標、體系以及工作流程確立；
2、客服部門各崗位流程梳理，以文字形式展現(xiàn)指導(dǎo)各崗位工作流程； ?
3、監(jiān)控公司平臺、倉儲、運營、員工等執(zhí)行情況；以多維度分析目前存在的問題（影響用戶體驗、降低用戶滿意度的因素）；
4、提出合理改善建議，并持續(xù)推進改善，以致問題得到解決；
5、定期進行NPS調(diào)研，采集用戶滿意度，并分析調(diào)研結(jié)果制定新的質(zhì)檢標準；
6、按照周、月維度進行問題以及結(jié)果統(tǒng)計以例會形式同步各部門；
7、對員工工作中的問題進行收集、匯總和反饋，對骨干型員工進行培養(yǎng)，確保團隊人才儲備；
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
成果描述：
1、搭建完善各類流程標準規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量及人員效率
2、將用戶滿意度由85%提升至97%，一次解決率由75%提升至82%，AHT由25min降低至11min；
3、培養(yǎng)多名WFM崗位人才及主管，大幅度提升中層管理力量。
4、參加公司各級別項目并按照預(yù)期達成；
2020.x -2020x 錘子簡歷信息技術(shù)有限公司 客服
1、主要負責接通用戶通過400熱線電話進行的售前、售中、售后的咨詢；
2、解決用戶在商品使用及售后過程中遇到的問題，并提供正確的解決方案；
3、根據(jù)用戶反饋的問題進行對問題的匯總統(tǒng)計，將用戶的問題以工單的方式進行記錄反饋。
4、對于未能及時解決的問題進行記錄跟蹤，有結(jié)果后以回訪的形式聯(lián)系用戶告知解決方案，直至問題解決閉環(huán)；
5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
項目經(jīng)驗
2020.x -2020x 客服團隊IM系統(tǒng)自建 項目成員
1、負責拍店的自建IM系統(tǒng)的前期需求提報及后期的需求測試；
2、根據(jù)現(xiàn)有團隊業(yè)務(wù)情況及預(yù)期效果進行對需求的提報，并在后期針對所提報的需求進行反復(fù)測試；確保產(chǎn)品達到團隊預(yù)期效果；
3、最終完成IM系統(tǒng)自建項目并成功上線使用。解決了使用第三方高成本系統(tǒng)的問題。
2020.x -2020x AHT及FCR提升項目 PM
1、為解決用戶服務(wù)效率以及服務(wù)準確性，特成立AHT及FCR一次解決率提升項目；
2、根據(jù)COPC管理辦法結(jié)合當下業(yè)務(wù)情況，對現(xiàn)有的AHT由平均值改為散點圖及離散系數(shù)進行分析；
3、根據(jù)業(yè)務(wù)三級分類逐一進行拆解，并解決亟待改善的問題；FCR也同樣采用COPC中的此類方案，將AHT由25min提升至11min，F(xiàn)CR由75%提升至82%，大幅提升人員產(chǎn)出效率及服務(wù)準確性。
2020.x -2020x 服務(wù)質(zhì)量提升 PM
1、根據(jù)并應(yīng)用COPC管理辦法中的滿意度因素、不滿意度因素及喜悅因素，分析當前業(yè)務(wù)團隊中對于服務(wù)質(zhì)量亟待改善問題；
2、通過不斷的推進改善及閉環(huán)，將用戶滿意度由85%提升至97%，重塑客服團隊口碑。
2020.x -2020x SOP PM
1、負責根據(jù)果敢時代的當下業(yè)務(wù)情況做出流程制定及優(yōu)化；
2、搭建KSP流程及KCRP流程，并裝訂為服務(wù)團隊白皮書，搭建SOP流程管控團隊；
3、提升服務(wù)團隊的問題解決準確性，標準化，效率化。
自我評價
為人對新鮮事物有無比的熱情，性格開朗，有活力，可以良好的處理人際關(guān)系，并且面對工作有較強的邏輯思維，認真負責。有較好的組織能力和團隊協(xié)作精神，同時具備較強的適應(yīng)能力；
內(nèi)容來源說明：本文章來自網(wǎng)絡(luò)收集，如侵犯了你的權(quán)益，請聯(lián)系QQ:2772182309進行刪除。
http://90xin.cn/article/45050.html
