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項目經(jīng)歷（案例一）

項目時間：2016-11到2015-05

項目名稱：全國服務示范項目

項目描述：

項目介紹

基于目前零售實體店的嚴峻形勢及舊有的顧客服務習慣所作的變革。內容涉及服務理念、服務文化、服務語言、服務行為上的改變。

我的職責

項目參與者及線上模塊的Leader，主要完成：

1.顧客服務網(wǎng)上調查系統(tǒng)的應用培訓，覆蓋全國的AM、OM、OC、Market Head ，并做好系統(tǒng)后期的維護跟進

2.顧客服務網(wǎng)上調查系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，每周出一次全國范圍內的報表分析，每月做一次總結

3.服務1.0項目華南區(qū)推進：包括項目規(guī)則設置、課程講授及后期輔導

4.服務2.0項目華中區(qū)推進：包括課件制作、課程講授及輔導

項目經(jīng)歷（案例二）

項目時間：2015-04到2015-05

項目名稱：上海通用雪佛蘭DOS3.0工作流程貫標

項目描述：

項目介紹

該項目為河南威佳福盛汽車銷售服務有限公司的銷售運行流程認證，強調以客戶為中心的理念，明確公司通過各種手段去獲取和理解客戶的要求，確認客戶的需求，通過體系中的各種過程運作滿足客戶滿足要求甚至超越客戶的要求，并通過顧客滿意的測量來獲取客戶滿意程序的感受，以不斷提高公司在顧客心中的地位，增強客戶的信心，增加公司的競爭實力。明確各職能和層次人員的職責權限以及相互關系，并從教育，培訓，技能和經(jīng)驗方面明確各類人員的能力要求，以確保各類人員的能力要求，確保他們是勝任的，通過全員參與，從意愿，標準，技能，保障方面思考并解決問題，以保障公司運營各環(huán)節(jié)的順利運作。

我的職責

項目經(jīng)歷（案例三）

項目時間：2016-07到2015-05

項目名稱：話術對效能的提升運用及實踐

項目描述：

項目介紹

本人負責的投訴模塊，6個月投訴量環(huán)比下降2106宗，越級投訴量6個月環(huán)比下降43宗。

我的職責

1、主要實現(xiàn)目標是績優(yōu)人員知識萃取，并通過收集，整合，修正，運用等方式提升呼叫中心用戶滿意度和首解率指標。

2、行動學習組織者

3、帶領項目組2名成員整理用戶的咨詢與投訴話務情況。

4、編寫話術文案及PPT課程開發(fā)

5、現(xiàn)場班組應用評估與修正

項目經(jīng)歷（案例四）

項目時間：2015-11到2015-05

項目名稱：新員工入職培訓

項目描述：

項目介紹

公司是一家大型整合型醫(yī)療資源健康管理公司，新員工入職培訓于每月準確時間開展一次，一次新人培訓時間為期兩天。課程定制需符合此次新人參與培訓崗位需求再制定課程內容，其內容有公司企業(yè)文化，公司員工管理制度手冊，公司組織架構，以及公司各資源平臺合作等展現(xiàn)，專業(yè)知識（華山醫(yī)院健康管理中心體檢，PET-CT、無痛胃腸鏡、基因檢測、干細胞免疫療法、荷爾蒙治療、重金屬排毒等各專業(yè)知識）及銷售知識的培訓。本人也制定開發(fā)專業(yè)課程（人體九大系統(tǒng)）兼任此課培訓老師。

我的職責

前期協(xié)助培訓負責人完成培訓架構，以及培訓流程。

后期總負責新員工入職培訓等工作，其中包含新員工入職培訓主持人、制定課程表、課程中等銜接各老師、培訓中等流程工作以及總結，同時制定開發(fā)專業(yè)課程PPT《人體九大系統(tǒng)》。