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工作經(jīng)歷（案例一）

工作時(shí)間：2009-07到2015-03

公司名稱(chēng)：錘子簡(jiǎn)歷信息技術(shù)有限公司 | 所在部門(mén)：部長(zhǎng) | 所在崗位：

工作描述：

1.服務(wù)政策的制定與實(shí)施，成本的控制

2.全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)的統(tǒng)一管理

3.各項(xiàng)會(huì)議的召開(kāi)以及培訓(xùn)計(jì)劃的制定并實(shí)施.人才培養(yǎng)

4.完成CSM系統(tǒng)派單以及全國(guó)服務(wù)商的監(jiān)管

5.重大客訴和危機(jī)事件的處理

6.負(fù)責(zé)完成維修手冊(cè)，服務(wù)手冊(cè)，服務(wù)合同的編寫(xiě)等

7.全國(guó)服務(wù)中心管理以及配合其他部門(mén)完成工作

8.部門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)展，推動(dòng)，落實(shí)等

工作經(jīng)歷（案例二）

工作時(shí)間：2007-03到2009-04

公司名稱(chēng)：錘子簡(jiǎn)歷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 | 所在部門(mén)：售后服務(wù)部 | 所在崗位：客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)

工作描述：

負(fù)責(zé)全國(guó)售后服務(wù)工作,作為廠(chǎng)家售后,負(fù)責(zé)制定公司售后服務(wù)發(fā)展規(guī)劃與內(nèi)部管理（售后政策、管理制度、客服體系）和對(duì)全國(guó)售后網(wǎng)點(diǎn)的管理審核, 提升售后專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，售后維修處理能力和售后物料管控能力；建立科學(xué)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)；對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和下游授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的溝通和協(xié)調(diào)，操盤(pán)作業(yè)流程與政策/法規(guī)/環(huán)節(jié)/制度/財(cái)務(wù)/報(bào)表/考核/審核等以及重大事務(wù)處理(曾出過(guò)專(zhuān)門(mén)售后書(shū)籍和培訓(xùn)全國(guó)客服網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)工作)

工作經(jīng)歷（案例三）

工作時(shí)間：2015-12到2017-04

公司名稱(chēng)：錘子簡(jiǎn)歷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 | 所在部門(mén)：客服組長(zhǎng) | 所在崗位：

工作描述：

前期曾在東方有線(xiàn)、餓了么、國(guó)拍等項(xiàng)目做過(guò)一線(xiàn)坐席。在東方有線(xiàn)主要是為用戶(hù)受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括電視，網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修及辦理套餐，協(xié)助用戶(hù)處理問(wèn)題，提供售后解答，處理用戶(hù)投訴，安撫用戶(hù)情緒。在餓了么是幫用戶(hù)催單，協(xié)助用戶(hù)退單，處理用戶(hù)投訴等與訂餐相關(guān)的一系列問(wèn)題。而在國(guó)拍是告知用戶(hù)拍賣(mài)車(chē)牌的各項(xiàng)規(guī)則，處理用戶(hù)在拍賣(mài)車(chē)牌中遇到的各項(xiàng)問(wèn)題。

后任現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)組長(zhǎng)（管理15人左右客服團(tuán)隊(duì)）主要負(fù)責(zé)處理一線(xiàn)坐席在通話(huà)中遇到的各種緊急問(wèn)題，組織為一線(xiàn)坐席每天開(kāi)晨會(huì)，合理安排客服人員工作班次，考評(píng)員工績(jī)效，統(tǒng)計(jì)制作客服各類(lèi)數(shù)據(jù)報(bào)表及組織各類(lèi)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

工作經(jīng)歷（案例四）

工作時(shí)間：2013-03到2014-10

公司名稱(chēng)：錘子簡(jiǎn)歷招聘咨詢(xún)有限公司 | 所在部門(mén)： | 所在崗位：客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)

工作描述：

工作職責(zé)：

1.客服部組織架構(gòu)搭建

2.客服部崗位職責(zé)確定

3.客服部管理制度制定

4.客服部服務(wù)流程梳理

5.客服部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編寫(xiě)

6.客服部績(jī)效考核制度初稿

7.客服部激勵(lì)制度初稿

8.客服部要客體系建立

9.客服部增員及團(tuán)隊(duì)建設(shè)和心理輔導(dǎo)

10.客服部月度業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)標(biāo)

11.集團(tuán)及各子產(chǎn)業(yè)公司差旅服務(wù)

12.中脈系統(tǒng)七大總裁差旅服務(wù)

13.道和商旅卡精英訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)師

14.協(xié)助旅游部業(yè)務(wù)流程梳理

15.

工作業(yè)績(jī)：

1、組建客服團(tuán)隊(duì)，從8人增員至150人

2、搭建客服體系

3、每月超額完成公司業(yè)績(jī)指標(biāo)

4、協(xié)助旅游部商務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)

5、北京1019鳥(niǎo)巢項(xiàng)目籌備