求職意向
客服經(jīng)理 江蘇無錫 薪資面議 隨時(shí)到崗
教育背景
2020.x -2020x 錘子簡(jiǎn)歷大學(xué) 電子信息工程
1.院學(xué)生會(huì)生活部部長(zhǎng)，校泳協(xié)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。
2.校園十佳歌手30強(qiáng)，院籃球隊(duì)隊(duì)員，校園籃球賽冠軍。
3.學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異，GPA 3.8/4.0.
工作經(jīng)驗(yàn)
2020.x -2020x 滴滴出行（上饒市桔籽科技） 產(chǎn)品與用戶運(yùn)營專家（D7/M1）
1.工作地點(diǎn)：江西上饒
2.團(tuán)隊(duì)規(guī)模：負(fù)責(zé)司機(jī)申訴/判責(zé)業(yè)務(wù)，合計(jì)人數(shù)300+
3.匯報(bào)對(duì)象：產(chǎn)品與用戶運(yùn)營高級(jí)專家
4.主要職責(zé)：負(fù)責(zé)制定呼叫中心目標(biāo)體系，并對(duì)項(xiàng)目所承接的KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)搭建系統(tǒng)、質(zhì)量、流程、培訓(xùn)、報(bào)表等各個(gè)體系，確保業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)制定團(tuán)隊(duì)績(jī)效方案、激勵(lì)制度，使其不斷追求更高的客戶滿意度；與公司各部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)體系，提升客戶NPS；負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)運(yùn)營與復(fù)盤，提升運(yùn)營水平；通過判責(zé)交付結(jié)果發(fā)現(xiàn)規(guī)則漏洞&策略盲區(qū)，不斷優(yōu)化迭代流程促使判責(zé)準(zhǔn)備率提升，保障司乘體驗(yàn)。
5.主要能力與業(yè)績(jī)：1）對(duì)職場(chǎng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)重新定位優(yōu)化，提高效率，推動(dòng)多個(gè)SOP的優(yōu)化，2）對(duì)申訴業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐團(tuán)隊(duì)完成0到1的搭建；3）通過管理規(guī)范2.0及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)環(huán)境凈化，實(shí)現(xiàn)高效響應(yīng)、提升整體執(zhí)行力，聯(lián)動(dòng)其它部門賦能等，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定位和轉(zhuǎn)變，實(shí)驗(yàn)高質(zhì)量交付，4）業(yè)務(wù)交付穩(wěn)定，迅速完成安全屋入駐作業(yè)，三個(gè)月內(nèi)判責(zé)準(zhǔn)備率提升至99%。5）上饒網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理，通過與政府，員工，供應(yīng)商三方的積極溝通，最終降低輿情風(fēng)險(xiǎn)，避免了一場(chǎng)大規(guī)模群體事件發(fā)生。
2020.x -2020x 錘子簡(jiǎn)歷信息技術(shù)有限公司 咨詢主管（B6）
1.工作地點(diǎn)：江蘇無錫
2.團(tuán)隊(duì)規(guī)模：負(fù)責(zé)電話售后技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，合計(jì)人數(shù)100+
3.匯報(bào)對(duì)象：部門客服經(jīng)理
4.主要職責(zé)：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)中心目標(biāo)體系并對(duì)項(xiàng)目所承接的KPI負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，人才梯隊(duì)搭建，管理人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)；客服投訴突發(fā)性事件的處理； 參與公司流程體系運(yùn)營建設(shè)，執(zhí)行客服運(yùn)營作業(yè)的流程并提出改善意見。
5.主要能力與業(yè)績(jī)：1）榮獲年度最佳管理獎(jiǎng)；2）搭建人才池，對(duì)外輸送多位高潛人才，3）服務(wù)轉(zhuǎn)營銷項(xiàng)目單月銷售額破50萬，4）完善知識(shí)庫，提高坐席技術(shù)能力，提高工作效率，滿意度和解決率提高較大，客戶NPS指標(biāo)提示明顯。
自我評(píng)價(jià)
1.標(biāo)簽項(xiàng)目：通過客戶購買產(chǎn)品，行為變化，性格分析等方式對(duì)有效客戶進(jìn)行分類管理，結(jié)合訪談&客戶需求走進(jìn)客戶，給用戶打標(biāo)簽，制定客戶畫像，然后通過員工賦能-客戶溝通-信息獲取-類型分析-制定方案的鏈路提高整體服務(wù)質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)，針對(duì)不同類型的客戶給予不同的服務(wù)方式，設(shè)計(jì)不同的增值產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)二次銷售。
成果：用戶標(biāo)簽嵌入系統(tǒng)，客戶滿意度提高至98.7%，轉(zhuǎn)化率提高3%。
2.明日之翼項(xiàng)目：分三個(gè)方向篩選有意愿，有能力，有想法的員工，通過考核進(jìn)入翰林院高潛班，對(duì)入選翰林院的高潛員工給予綜合指導(dǎo)與培養(yǎng)，通過外部培訓(xùn)和實(shí)踐相結(jié)合，利用721原則管理輸入，使其快速成長(zhǎng)為各方向人才，為業(yè)務(wù)做人才儲(chǔ)備，設(shè)立人才池。
結(jié)果：培養(yǎng)輸出三位管理TL，三名技術(shù)主管，兩名運(yùn)營專員。
3.上饒職場(chǎng)遷移：由于成本，組織變動(dòng)等因素，在今年年底確保上饒職場(chǎng)人力平穩(wěn)撤離，并保證業(yè)務(wù)承接不受影響。制定完整的遷移方案，成都職場(chǎng)保障招聘效率，上饒保障交付質(zhì)量，從而保障供需平衡；尋找員工安置新項(xiàng)目，提供給員工更多選擇機(jī)會(huì)，測(cè)算補(bǔ)償金額，與供應(yīng)商協(xié)商補(bǔ)償方案并落地。
結(jié)果：輿情事件0發(fā)生，業(yè)務(wù)銜接穩(wěn)定交付質(zhì)量達(dá)標(biāo)，成功安置員工103人， 節(jié)省補(bǔ)償成本約80萬。
4.組織化提升項(xiàng)目：通過人員摸底，賦能，監(jiān)督跟蹤和復(fù)盤四個(gè)環(huán)節(jié)打造更穩(wěn)定靈活的交付職場(chǎng)，通過解決意識(shí)，強(qiáng)化能力和治理等手段不斷提升交付指標(biāo)，精細(xì)化運(yùn)營最終實(shí)現(xiàn)員工能力的動(dòng)態(tài)匹配，為自由載量人才做好充足準(zhǔn)備。
結(jié)果：輸出人員測(cè)試分析報(bào)告&心智模型分析報(bào)告，完成人員能力分布模型測(cè)算，完成系統(tǒng)需求升級(jí)，完成針對(duì)性課件開發(fā)，信息安全流程落地，職場(chǎng)整體KPI能力提升（質(zhì)量+效能）
內(nèi)容來源說明：本文章來自網(wǎng)絡(luò)收集，如侵犯了你的權(quán)益，請(qǐng)聯(lián)系QQ:2772182309進(jìn)行刪除。
http://90xin.cn/article/223826.html
