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如何調(diào)研用戶需求---基于實(shí)際案例分析

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者產(chǎn)品升級(jí)，往往離不開(kāi)調(diào)研用戶需求，那如何調(diào)研用戶需求呢？這個(gè)學(xué)期參與了一個(gè)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)并組織了30個(gè)人這樣一個(gè)較大規(guī)模的線上訪談來(lái)調(diào)研用戶的需求。

這里做一個(gè)總結(jié)。

一、項(xiàng)目背景

這個(gè)項(xiàng)目主要工作是對(duì)S系統(tǒng)進(jìn)行版本升級(jí)。

我們負(fù)責(zé)提出改進(jìn)建議，其實(shí)就是做需求分析。

該系統(tǒng)已經(jīng)在廣東省的大部分中小學(xué)推廣使用了一年左右，現(xiàn)在是1.0版本，希望升級(jí)到2.0版本。

二、系統(tǒng)升級(jí)面臨的問(wèn)題和困難

通過(guò)與系統(tǒng)負(fù)責(zé)人溝通，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前系統(tǒng)升級(jí)面臨這樣一些困難：目前的建設(shè)應(yīng)用現(xiàn)狀是如何的？為何用戶感受不到平臺(tái)的價(jià)值？后期升級(jí)該往什么方向走？這些問(wèn)題，都是系統(tǒng)升級(jí)需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

所以接下來(lái)我們的工作主要是圍繞這三個(gè)問(wèn)題展開(kāi)。

三、確定需求獲取的方式--訪談?wù){(diào)研

系統(tǒng)無(wú)論是初次開(kāi)發(fā)還是升級(jí)，都是基于需求去推動(dòng)的，所以我們首先得確定好需求。

需求從哪里來(lái)呢？通常來(lái)說(shuō)有以下三種方式：一是老板直接提需求（當(dāng)然老板也是有自己的依據(jù)的）；二是做競(jìng)品分析來(lái)發(fā)現(xiàn)需求；三是通過(guò)用戶分析，從用戶反饋中挖掘需求，這里用戶分析又包括了定量分析和定性分析，所謂定量指的是基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析，通過(guò)用戶在系統(tǒng)中留下來(lái)的痕跡數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶畫(huà)像，發(fā)現(xiàn)用戶的使用偏好和使用規(guī)律等進(jìn)而發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的需求點(diǎn)。

而定性分析，則指利用問(wèn)卷、訪談等方式來(lái)調(diào)研用戶使用系統(tǒng)的喜好、使用的感受以及背后的原因等來(lái)明確系統(tǒng)的需求。

以上三種方式，無(wú)所謂優(yōu)劣，最主要還是根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要來(lái)選擇，這三種方式也可以合并使用。

在此項(xiàng)目中，結(jié)合升級(jí)面臨的一些問(wèn)題和困難，我們決定采用用戶分析中的定性分析，通過(guò)訪談來(lái)深度挖掘用戶的實(shí)際需求、實(shí)際體驗(yàn)以及期望等以確定我們接下來(lái)系統(tǒng)升級(jí)的具體需求。

（一）明確訪談目的

訪談的目的，一是驗(yàn)證我們需求，二是獲取新的需求。

驗(yàn)證我們的需求，那么首先我們得熟悉系統(tǒng)，預(yù)測(cè)用戶在使用過(guò)程中會(huì)遇到的問(wèn)題并給出做解決方案給用戶選擇或拋磚引玉；獲取新的需求，則追問(wèn)用戶的體驗(yàn)，設(shè)計(jì)針對(duì)性問(wèn)題讓用戶表達(dá)自己的想法。

在此項(xiàng)目中，訪談的目的有三個(gè)：一是調(diào)研系統(tǒng)目前安裝、使用現(xiàn)狀；二是調(diào)研用戶在使用系統(tǒng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；三是調(diào)研用戶的期望效果。

訪談目的指引訪談問(wèn)題的設(shè)計(jì)，這三個(gè)訪談目的體現(xiàn)在訪談問(wèn)題中。

（二）確定訪談對(duì)象

用戶調(diào)研是個(gè)非常耗時(shí)耗力的過(guò)程，不可能兼顧到所有的用戶，所以調(diào)研對(duì)象的選擇是需要慎重考慮的。

我們需要尋找核心的用戶，這樣得到的反饋是才是最有價(jià)值的。

在此項(xiàng)目中，調(diào)研對(duì)象的選擇主要從以下幾方面考慮：

按照系統(tǒng)的層級(jí)劃分來(lái)確定調(diào)研對(duì)象的范圍。

該系統(tǒng)分了市級(jí)、區(qū)/縣、鎮(zhèn)、校級(jí)等不同的層級(jí)系統(tǒng)，所以調(diào)研對(duì)象也按照這個(gè)層級(jí)劃分來(lái)確定范圍，覆蓋所有的層級(jí)

按照系統(tǒng)的既定角色來(lái)篩選調(diào)研對(duì)象。

系統(tǒng)分了管理員角色和普通用戶角色，不同角色有不同的目標(biāo)用戶，操作權(quán)限不一樣，功能也略有差別，當(dāng)然不同角色用戶的期望價(jià)值也是不一樣的，所以我們希望通過(guò)對(duì)不同角色的訪談得到一個(gè)較為全面的反饋

經(jīng)過(guò)以上兩個(gè)步驟的分析，我們確定的調(diào)研對(duì)象是：市級(jí)、區(qū)/縣、鎮(zhèn)、校級(jí)各級(jí)的管理人員，市級(jí)、區(qū)/縣、鎮(zhèn)各級(jí)的教師（以信息技術(shù)學(xué)科的教師為主）

需要注意的是，調(diào)研對(duì)象的確定不是單向的，后期需要我們確認(rèn)好調(diào)研對(duì)象的意愿以及時(shí)間，考慮是否可以真正納入調(diào)研范圍

（三）選定訪談方式

訪談可分為實(shí)地訪談以及網(wǎng)絡(luò)訪談、電話訪談等方式，也可分為結(jié)構(gòu)式訪談、無(wú)結(jié)構(gòu)式以及半結(jié)構(gòu)式訪談。

結(jié)構(gòu)式訪談如問(wèn)卷調(diào)查；無(wú)結(jié)構(gòu)式訪談則是自由交談、日常對(duì)話等方式進(jìn)行；半結(jié)構(gòu)式訪談，則通常會(huì)事先擬好一份問(wèn)題提綱，按照提綱來(lái)進(jìn)行提問(wèn)交談。

調(diào)研方式的確定，需要結(jié)合不同的訪談方式特點(diǎn)以及實(shí)際情況靈活選擇。

因?yàn)閯偤糜錾弦咔闊o(wú)法開(kāi)展實(shí)地訪談，以及項(xiàng)目希望得到用戶的真實(shí)體驗(yàn)反饋，基于以上考慮，決定采用基于網(wǎng)絡(luò)的半結(jié)構(gòu)式訪談，集體訪談為主，個(gè)別訪談為輔。

（四）制定訪談提綱

一份完整的訪談提綱，包括訪談的目的、訪談的方式、訪談的對(duì)象以及訪談問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)前面的梳理和準(zhǔn)備，那么現(xiàn)在就可以著手?jǐn)M訪談問(wèn)題了。

問(wèn)題的擬定要緊緊圍繞調(diào)研的目展開(kāi)，所以調(diào)研目的寫(xiě)得越明確，那么問(wèn)題就越容易想到和列舉出來(lái)。

調(diào)研的對(duì)象不同，問(wèn)題也是有所區(qū)別和側(cè)重的，同時(shí)需要注意訪談問(wèn)題的描述清晰明確沒(méi)有歧義，可以適當(dāng)設(shè)計(jì)使用場(chǎng)景，以及注意篇幅的控制。

在此項(xiàng)目中，正如我前面提到的調(diào)研對(duì)象分為市級(jí)、區(qū)/縣、鎮(zhèn)、校級(jí)的管理人員，市級(jí)、區(qū)/縣、鎮(zhèn)各級(jí)的教師，據(jù)此編制了《管理人員訪談提綱》、《教師訪談提綱》兩份不同的提綱。

需要說(shuō)明的是，訪談提綱的擬定，是個(gè)不斷修改完善的過(guò)程。

在大規(guī)模正式訪談前，可以找部分受訪者進(jìn)行訪談，再返回來(lái)修改提綱，這都是很常見(jiàn)的也是很有必要的。

在此過(guò)程中，我來(lái)來(lái)回回修改了4次訪談提綱。

（五）訪談前的組織

在正式實(shí)施訪談之前，需要做的工作可就多了。

有很多溝通的事情需要事前準(zhǔn)備好。

在此項(xiàng)目中主要采用基于騰訊會(huì)議的半結(jié)構(gòu)式集體訪談，做了如下準(zhǔn)備：

基于前期選定的訪談對(duì)象范圍確定具體受訪者名單并想辦法辦法獲取到聯(lián)系方式

咨詢受訪者的訪談意愿以及確定訪談時(shí)間

建立一個(gè)訪談群，及時(shí)發(fā)布訪談相關(guān)消息

提前發(fā)送訪談提綱給受訪者預(yù)覽

提醒受訪者提前安裝注冊(cè)騰訊會(huì)議客戶端

提前預(yù)約騰訊會(huì)議室并進(jìn)行測(cè)試

及時(shí)解答受訪者的問(wèn)題

準(zhǔn)備一份訪談小禮物感謝受訪者參與

以上只是一些tips，出現(xiàn)變化的情況要靈活及時(shí)處理。

（六）正式實(shí)施訪談

正式訪談，我的總結(jié)如下：

歡迎受訪者并簡(jiǎn)要說(shuō)明此次訪談的目的以及訪談的方式

訪談做好錄音和文字記錄，這是一定要注意的地方

控場(chǎng)。

由于此次是集體訪談且是網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的方式，所以需要主持訪談的人員具有一定的控場(chǎng)能力，如控制整個(gè)訪談的進(jìn)度和問(wèn)題把控。

最好是不要超時(shí)，超時(shí)太多受訪者產(chǎn)生厭煩情緒那么訪談就很難進(jìn)行下去了；訪者回答離題要及時(shí)禮貌性地提醒或引導(dǎo)；提問(wèn)要有順序，回答要有秩序等

在訪談的過(guò)程中，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，不能歧視任何受訪者

不能用帶有導(dǎo)向性語(yǔ)言引導(dǎo)受訪者的回答

訪談結(jié)束后，感謝受訪者參與并贈(zèng)送一份小禮物

注意保留受訪者的聯(lián)系方式，后期有疑問(wèn)可能還需要再次聯(lián)系受訪者

（七）撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告

這部分主要是根據(jù)調(diào)研得到的反饋來(lái)整理，撰寫(xiě)我們的調(diào)研報(bào)告。

所以對(duì)訪談得到的資料進(jìn)行整理非常重要，這部分就不贅述了。

四、寫(xiě)在最后

從問(wèn)題確定到設(shè)計(jì)、實(shí)施以及調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě)，整個(gè)調(diào)研過(guò)程需要反復(fù)修改，真的需要耐心去磨。

這也是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，深入到其中并組織這樣一個(gè)調(diào)研，才會(huì)考慮這里面的細(xì)節(jié)。

以上是我個(gè)人的總結(jié)，可能還有很多做得不夠好的地方，也有理解不到位之處，歡迎交流指正~